90٪ من العرب يستخدمون خدمة العملاء كعصا قياس فيما إذا كانوا يريدون التعامل مع العلامات التجارية أم لا. ما يقرب من ثلثيهم سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر إذا مهارات وظيفة خدمة العملاء الخاصة بك لا ترقى إلى مستوى التوقعات. إذن ، ما هي خدمة العملاء ، وكيف يمكن للشركات رفع مستوى لعبتها من "جيدة بدرجة كافية" وتقديم المستوى الممتاز من الرعاية التي يطلبها.
اهم مهارات موظفي خدمة العملاء
1: ما هيا مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف؟
يرغب الجميع في قضاء المزيد من الساعات في يومهم ، ولا يرغب أحد في قضاء الساعات التي لديهم في محاولة حل المشكلات. عندما تأتي مكالمة على رقم خدمة العملاء الخاص بك ، لا يحتاج الممثل إلى أن يكون مفيدًا ومرحبًا فحسب ، بل يجب أن يكون قادرًا على بذل قصارى جهده لحل مشكلة العميل في ذلك الوقت وهناك ، في أسرع وقت ممكن.
عندما يتعذر حل المشكلات في المكالمة الأولى ، يجب دعم مهارات خدمة العملاء للوكيل من خلال نظام قوي لإصدار التذاكر . يجب أن يسهل النظام تصعيد المشكلات بسلاسة ، والسماح بتتبع المشكلة ، وتقديم رسائل آلية لتوفير الدعم الذي يحتاجه العميل.
2: الردود السريعة
مرة أخرى ، الوقت مهم لعملائك. لا يلزم حل مشكلاتهم بسرعة فحسب ، بل يجب الرد على مكالماتهم ورسائل البريد الإلكتروني على نحو ملائم أيضًا. يذكر 73٪ من العملاء أن الشركات التي تقدر وقتها تقدم خدمة عملاء ممتازة.
هذا يعني ضمان توجيه المكالمات بسلاسة إلى العامل التالي المتاح. إذا كانت فترة مزدحمة بشكل خاص ، فإن تجربة الإمساك السلسة التي تتيح للأشخاص معرفة مكان وجودهم في قائمة الانتظار يمكن أن تجعل العملاء على الخط لفترة أطول وتقلل من الإحباط.
3: علاقات العملاء
يعد تكرار المشكلة باستمرار في كل مرة أو تكرار التفاصيل الشائعة نقطة ألم للعملاء. يعد التخصيص أمرًا مهمًا - حتى أن شركة McKinsey & Co تقترح أنه سيكون سمة مميزة في مستقبل خدمة العملاء . المستوى العالي من التخصيص يجعل الناس يشعرون بالتقدير والأهمية للعمل.
من غير الواقعي أن تتوقع من ممثلي خدمة العملاء أن يتذكروا الصوت أو عنوان البريد الإلكتروني لكل عميل. يمكن لنظام الهاتف الذي يتكامل مع برنامج مكتب المساعدة أو CRM الخاص بك أن يقدم تلقائيًا السياق والخلفية لكل عميل بحيث يتم تقديم مستوى مخصص من الخدمة في كل مرة.
4: الاتصال والتعاطف
أحد مجالات خدمة العملاء التي يسهل الفوز بها - أو الفشل - هو النغمة والدفء اللذين يتم منحهما للعملاء عند التعامل مع عملك. بالتأكيد ، يريد العملاء استجابة سريعة ، لكنهم يريدون أيضًا أن يعاملوا بحرارة وتعاطف.
يجب أن تتضمن إرشادات خدمة العملاء الرد على مكالمة بابتسامة. يجب التعامل مع مكالمات العملاء بكفاءة ولطف. لضمان حدوث ذلك ، تعمل مرافق التدريب على المكالمات المباشرة وتسجيلات المكالمات الممتازة بالإضافة إلى الأمثلة غير الرائعة للتدريب على وظائف خدمة العملاء بشكل جيد.
5: الوصول إلى خبير
ممثلو خدمة العملاء هم وجه العمل. إنهم بحاجة إلى فهم المنتجات والخدمات من الداخل والخارج حتى يتمكنوا من تقديم الدعم الذي يتوقعه الناس. على الرغم من أن 69٪ من العملاء سيحاولون حل مشكلاتهم بأنفسهم ، فإنهم عندما يتصلون بمركز خدمة العملاء يتوقعون أن يعرف الاستشاري أكثر مما يفعل.
مهارات وظيفة خدمة العملاء الممتازة
إذا كنت تتساءل عن ماهية خدمة العملاء الجيدة مقارنةً بمستوى ممتاز من خدمة العملاء ، فإن معظم ما سبق ذكره ، ولكن يتم تقديمه من خلال ممثل خدمة عملاء يفتقر إلى اللمعان ، وليس منزعجًا حقًا. إنه يترك العملاء يشعرون بأنهم مصدر إزعاج أكثر من كونهم جزءًا مهمًا من العمل.
يعني تقديم مستوى ممتاز من خدمة العملاء وضع العملاء في المقام الأول وتوقع الاحتياجات وإشراكهم بحماس ودفء حقيقي. يوفر هذا المستوى الأعلى من خدمة العملاء مزايا ضخمة للشركات أيضًا. يمكن أن تنمو الإيرادات بنسبة 4 إلى 8٪ أعلى من السوق عندما يتم إعطاء الأولوية لتجارب خدمة العملاء. العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تعاملهم بشكل جيد - حوالي 80٪ من العملاء سوف يغفرون للخطأ - ولديهم قيمة عمرية أكبر من النقاد بحوالي 6 إلى 14 مرة.
لن تحقق خدمة العملاء الجيدة نفس النتائج التي حققتها قبل عشر سنوات. اليوم ، تتنافس الشركات بشكل كبير على الخدمة التي تقدمها - عمليات التسليم الأسرع ، ووكلاء رعاية العملاء الأكثر استجابة ، والخدمة الشخصية هي ما يفصل القادة عن البقية. إن ضمان حصولك على جميع العناصر الضرورية لخدمة العملاء الممتازة في المكان المناسب هو أمر منطقي من الناحية التجارية.